Особенностью России является то, что большая часть работающих директоров, управляющих и администраторов гостиниц не имеет профильного базового образования.
Согласно стандартам принятым после 2016 года, вы должны иметь профильное образовани в сфере гостиничного или ресторанного бизнеса.
Данный курс предназначен для участников, имеющих профильное образование и для тех, кому нужны допзнания в сфере управления гостиничным бизнесом
В программе семинара
Классификация и специфика гостиничных услуг
- Определение и структура индустрии гостеприимства .
- Основные мировые сети отелей и бренды.
- Четыре мировые модели гостеприимства
- Модели организации гостиничного дела. Малый отель.
- Типология, функциональное назначение гостиниц.
Формы, стиль, методы управления
- Формы управления отелем: контракт, франчайзинг, аренда, акционерные общества, синдикаты, консорциумы
- Организационная структура управления гостиницей
- Выработка индивидуального стиля и метода управления
- Методы и функции планирования. Тайм-менеджмент
- Управление текущей деятельностью сотрудников служб\департаментов
- Управленческий контроль и внесение коррективов
Принятие управленческих решений в гостинице
- Содержание и виды управленческих решений
- Процесс принятия решений
- Методы принятия решений
- Индивидуальные стили принятия решений
- Условия эффективности управленческих решений
- Организация и контроль за исполнением решений.
Управление персоналом
- Профессиональное развитие и обучение персонала гостиницы
- Оценка эффективности обучения.
- Сущность и планирование служебно-профессионального продвижения персонала.
- Перемещения, понятие «ротация» кадров. Анализ состояния трудовой дисциплины.
- Мотивация персонала. Создание благоприятной атмосферы для мотивации работников
- Работа с конфликтными ситуациями.
- Работа с кадровыми агентствами, интернет-ресурсами.
- Собеседование с нанимающимися на работу.
Управление качеством обслуживания в сфере гостеприимства
Функции, структура и общая характеристика гостиничных служб
- Организационная структура гостиниц
- служба бронирования и телефонного маркетинга ( Структура, оборудование. Виды резервирования, способы и технология, оплата. Риски бронирования. Требования к коммуникативным навыкам персонала)
- Службы приема и размещения: ( роль, структура, требования, нормы. Порядок регистрации гостей, особенности оформления иностранных граждан и граждан СНГ. Ключевое хозяйство, расчет-час. Информирование о работе подразделений: бизнес-центра, салона красоты и т.д.)
- Служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда (структура, Санитарно-гигиенич.требования к содержанию номерного фонда, виды уборки. Рабочая тележка горничной, уборочные механизмы.Поэтажный сервис. Ключи, забытые вещи, предметы разового потребления в фирм.упаковке. Обслуживание VIP-гостей, работа с жалобами постояльцев.)
Корпоративная культура в гостинице
Профессиональные стандарты персонала гостиниц в РФ, должностные инструкции.
Международные стандарты обслуживания в гостинице
- Принципы оценки качественной услуги
- Стандарты обслуживания как фактор успешной конкуренции
- Стандарт телефонного этикета сотрудников гостиницы
- Стандарт внешнего вида сотрудников
- Стандарт поведения сотрудников гостиницы
Правила успешной работы персонала с клиентами
- Профессиональная этика работников гостиничных предприятий
- Необходимые личные качества для работы в гостинице
- 4 типа клиентов: как найти правильный подход
- Соображения, которыми руководствуются клиентами при выборе отеля
- Особенности контакта персонала отеля с клиентами
- Трудные гости и принципы грамотной работы с ними
- Жалобы в гостиничном деле и способы их устранения
- «Туристский рэкет» и юридическое оформление жалоб
Стандартизирующие и регламентирующие документы подразделений гостиницы, как инструменты управления и планирования.
Как проходят наши семинары
