Сейчас в Росиии уровень сервиса в гостиничном бизнесе отстает от мирового уровня.
Качественное обслуживание гостей приводит к более высокому спросу.
Основными задачами семинара являются устранения таких проблем, как:
- Невысокий уровень сервиса и общения с гостями в службе
- Качество уборки не находится на стабильном уровне
- Не регламентировано поведение горничных в различных ситуациях
- Отсутствие контроля работы горничных
В программе семинара
- Определение роли горничной в системе работы с гостем
- Должностные обязанности
- Принципы и уровни сервиса
- Контакт с гостем, навыки коммуникации
- Стандарты внешнего вида
- Понимание стандартов и важность их выполнения
- Технология уборки номерного фонда
- Порядок уборки, время уборки, виды уборок (текущая, выездная, генеральная и другие)
- Уборка по запросу
- Принцип «фонового обслуживания», самопроверка
- Услуги, не входящие в компетенцию горничной
- Потребности и предпочтения гостя, на что больше всего обращают внимание
- Нештатные ситуации в отеле – процедура действий в нестандартных моделях
- Ответственность за имущество гостя
- Работа с претензиями и жалобами
- Причинение ущерба номеру – порядок действий
- Уборка нежилого фонда
- Ведение журналов передачи смен, забытые вещи
- Принципы взаимодействия с другими службами отеля (прачечная, служба приема, room-service)
- Моделирование ситуаций, разбор кейсов, игры и задания для практической отработки
Как проходят наши семинары
